我是捷达的一名客服主管，说实话，做外包客服这个工作真的是不容易，但也真的是很有挑战性。在这个行业里了从一名普通客服人员做到一名客服部主管，这其中酸甜苦辣也就只有自己知道。

作为一名客服主管，最重要的是，如何在工作中疏导员工们的情绪压力。

我们捷达现在的主要业务由原来的代客下单，订单确认，客户关怀，在线聊天等又增加了数据录入，投诉处理，客户咨询，客户调查等业务。业务量的增加无疑对员工的工作效率要求也会提高，这也无形中会增加员工的精神压力。如何缓解员工的情绪压力对于一个客服主管至关重要。

第一步：尽快完成角色转变，做一名个合格的职业员工。进入呼叫中心的员工，一般可分为两类，一类是刚走出校门的应届毕业生；另一类则是具有一定从业经验的重新择业人员。学生的角色转换，重点是建立行为规范、培养职业习惯。从学生到职业员工，起步的基础一定要夯实，要确定思维模式，规范行为举止，学会承受压力，勇于承担责任；重新择业人员的角色转换，重点是改变原有工作习惯，适应呼叫中心的职业要求。 

第二步：培养和固化对呼叫中心的职业兴趣，相信机会存在于工作实践当中。要从根本上树立正确的职业观，塑造高尚的职业道德。要明白职业不分贵贱的道理，做到干一行爱一行，通过自己的努力，逐步养成对本职工作的浓厚兴趣。事实上，带着兴趣去工作，就能发挥自己的最大潜能，创造更好的工作业绩，就能在工作中不断增加知识和技能的积累，不断提高综合素质。要踏踏实实做人，兢兢业业做事。

第三步：懂得控制情绪，适时释放压力。任何人都不可能生存在真空里，面对瞬息万变的社会环境、紧张繁忙的工作状态，每个人都会或多或少地产生负面情绪，形成或轻或重的心理压力。问题的关键是要学会自我调控、自我减压。要是以为“我就是这样的脾气，改不了”，那就大错特错了！有了情绪和压力并不可怕，因为情绪是可以控制的，压力也是可以释放的。要做到这一点，完全取决于自己的心态。试着找出适合自己释放压力的方法，例如换个角度看问题，转移注意力。

第四步：常怀感恩之心，学会沉淀自己。常怀感恩之心，是做人的基本修养之一。不仅要感谢父母，还要感谢客户、感谢公司、感谢朋友同事，当然，也不要忘了感谢自己。懂得感恩才会更懂得理解，多一份理解，就会少一分烦恼，情绪和压力自然就会离你远去。做人还要勿忘初心。要时常回忆一下第一次接听电话时，客户给我们的包容、耐心、鼓励、支持……因此，我们没有理由不去善待客户。拨打电话的客户，都是需要帮助的，依赖就是一种信任，我们应该感恩客户对我们的依赖和信任。实现自己的职业理想，其实不一定非要轰轰烈烈，把工作价值最大化，就是职业生涯的最高境界。要在繁杂的环境中学会沉淀自己。

呼叫中心员工的情绪和压力管理，是做好客户服务工作的基本保障。捷达祝愿每一个人都能守住内心的那份宁静，保持对呼叫事业的热情和兴趣，持之以恒，全心全意，全力以赴。始终让快乐陪伴自己的工作，让阳光照耀自己的生活，并用这份快乐和温暖，去感动客户、回报社会，实现精彩向上的职业梦想！